Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) für die Plattform „ClariCall“

Diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) sind die verbindlichen Regeln, die zwischen der KontextWerk UG (haftungsbeschränkt), Schultheißstraße 39, 85049 Ingolstadt, Deutschland, vertreten durch den Geschäftsführer Robin Grenzdörfer, E-Mail: info@kontextwerk.agency (im Folgenden „Plattformbetreiber“ genannt) und den Nutzern (im Folgenden „Nutzer“) bei der Nutzung der Plattform „ClariCall“ (im Folgenden „Plattform“) gelten.

Der Plattformbetreiber stellt eine Cloud-Software bereit, die ausschließlich über ein Webportal zugänglich ist. Die Plattform bietet Funktionen zum Import und zur Erstellung/Überführung von Fragebögen, zur Durchführung telefonischer Befragungen (inbound und outbound) sowie zur Auswertung und zum Export der Ergebnisse.

Diese AGB und die Nutzung der Plattform gelten ausschließlich für Unternehmer im Sinne des § 14 BGB sowie juristische Personen des öffentlichen Rechts oder öffentlich-rechtliche Sondervermögen (B2B). Verbraucher im Sinne des § 13 BGB sind von der Nutzung ausgeschlossen.

Die AGB gelten ausschließlich. Abweichende, entgegenstehende oder ergänzende Allgemeine Geschäftsbedingungen der Nutzer werden nur dann und insoweit Vertragsbestandteil, als der Plattformbetreiber ihrer Geltung ausdrücklich zugestimmt hat. Dieses Zustimmungserfordernis gilt in jedem Fall.

Der Plattformbetreiber behält sich vor, den Vertragsschluss abzulehnen, sofern wichtige Gründe vorliegen. Ein solcher kann insbesondere dann gegeben sein, wenn eine Interessenskollision besteht oder entstehen kann, Anhaltspunkte für eine missbräuchliche oder rechtswidrige Nutzung der Plattform vorliegen (z. B. Nutzung für Telefonwerbung/Leadgenerierung statt Befragungen) oder sonstige rechtliche oder gesetzliche Gründe entgegenstehen.

1. Die Plattform bietet Cloud-Software als Dienstleistung (SaaS) an, die ausschließlich über ein Webportal zugänglich ist. Es wird keine On-Premise-Lösung angeboten und es erfolgt keine Installation der Software beim Nutzer.

2. Die Plattform dient ausschließlich der Durchführung von Befragungen/Interviews im Rahmen der Markt- und Sozialforschung (insbesondere telefonische Interview-/Survey-Flows, z. B. CATI). Eine Nutzung zu Werbe-, Vertriebs-, Inkasso-, politischen Kampagnen-, Meinungsbeeinflussungs- oder sonstigen nicht-forschungsbezogenen Zwecken ist untersagt.

3. Die Plattform umfasst folgende Kernfunktionen:

   1. Projekt- und Fragebogenmanagement (Organisationen/Projekte/Realisations) inkl. Editor, Versionierung und Publishing.

   2. Import/Überführung von Fragebögen, einschließlich:

      1. Import strukturierter Fragebögen/Exporte aus Drittsystemen (sofern vom Nutzer bereitgestellt).

      2. Import unstrukturierter Dokumente (z. B. DOCX, PDF, RTF, TXT) und KI-gestützte Extraktion/Strukturierung.

      3. KI-gestützte Assistenz für Änderungen/Updates an bestehenden Fragebögen.

   3. Durchführung telefonischer Befragungen per Voice-Agent, sowohl inbound (Weiterleitung) als auch outbound (vom Nutzer initiiert).

   4. Auswertung/Analytics zu Sessions und Ergebnissen sowie Exportmöglichkeiten, u. a. SPSS-Export.

   5. Rollen- und Rechtemanagement für Admin-User (Zugriffe, Berechtigungen).

4. Das Onboarding der Nutzer erfolgt grundsätzlich digital/remote. Der Plattformbetreiber schuldet keinen bestimmten Dienstvertragserfolg. Es wird insbesondere keine Garantie für Erreichbarkeitsquoten, Teilnahmequoten, Abschlussquoten, Repräsentativität, Datenqualität oder einen bestimmten Forschungs- oder Geschäftserfolg übernommen.

5. Der Nutzer ist allein verantwortlich für die rechtmäßige und regelkonforme Nutzung der Plattform, insbesondere für die Inhalte von Fragebögen/Skripten, die Auswahl und Herkunft der Kontakt-/Telefonnummern, die Einhaltung gesetzlicher Informationspflichten und Einwilligungen (z. B. bei Aufzeichnung/Transkription), Anrufzeiten, Sperrlisten/Opt-out sowie für die Einhaltung anwendbarer branchenspezifischer Standards (z. B. ADM/ESOMAR), soweit diese für den Nutzer relevant sind.

6. Die Plattform kann zur Leistungserbringung Unterauftragnehmer und Drittservices einsetzen (z. B. Telefonie-, KI-, Hosting- und Zahlungsdienstleister). Verfügbarkeit und Qualität einzelner Funktionen können daher auch von Leistungen Dritter abhängen.

7. Soweit die Plattform KI-gestützte Funktionen bereitstellt (z. B. Import/Strukturierung von Fragebögen, Formulierungsvorschläge, Validierungen), können die Ergebnisse fehlerhaft oder unvollständig sein. Der Nutzer ist verpflichtet, KI-Ergebnisse vor dem Einsatz im Feld zu prüfen und freizugeben.

Für die Nutzung der Plattform ist eine Registrierung erforderlich. Im Rahmen des Registrierungs- und Bestellprozesses legt der Nutzer zunächst eine Organisation an und hinterlegt hierfür eine aktuelle E-Mail-Adresse sowie ein persönliches Passwort. Anschließend wählt der Nutzer ein kostenpflichtiges Abonnement bzw. Vergütungsmodell aus und wird zur Zahlungsabwicklung an den Zahlungsdienstleister Stripe weitergeleitet. Nach erfolgreichem Abschluss des Stripe-Checkouts wird der Zugang zur Plattform freigeschaltet; der Nutzer erhält Zugriff auf die App.

Der bei der Registrierung angelegte Zugang ist ein Organisationsadministrator-Account. Der Organisationsadministrator kann innerhalb der angelegten Organisation weitere Nutzerkonten/Benutzer anlegen und verwalten. Das Anlegen zusätzlicher Organisationen durch Nutzer ist nicht vorgesehen; jeder Nutzerzugang ist einer Organisation zugeordnet. Die Überlassung von Nutzerkonten an Dritte außerhalb der jeweiligen Organisation ist nicht gestattet. Nutzer sind verpflichtet, geeignete Maßnahmen zur Sicherung und Vertraulichkeit ihrer Zugangsdaten zu treffen und Passwörter geheim zu halten. Bei Anhaltspunkten für einen Missbrauch des Kontos oder bei Verlust/Kom­pro­mit­tie­rung des Passworts hat der Nutzer den Plattformbetreiber unverzüglich zu informieren. Der Plattformbetreiber ist in solchen Fällen berechtigt, betroffene Konten vorübergehend oder dauerhaft zu sperren, soweit dies zur Gefahrenabwehr, Missbrauchsvermeidung oder zur Wahrung der Sicherheit der Plattform erforderlich ist.

Nach Freischaltung können Nutzer innerhalb ihrer Organisation insbesondere Projekte anlegen, Fragebögen erstellen oder importieren, Telefonie-Konfigurationen vornehmen und Befragungen starten. Teilnehmende (Befragte) benötigen kein eigenes Nutzerkonto; die Teilnahme erfolgt ausschließlich über Telefonie (inbound/outbound) gemäß der Konfiguration des Nutzers.

Nutzer sind verpflichtet, bei der Registrierung und im Rahmen der Nutzung vollständige und wahrheitsgemäße Angaben zu machen. Sofern Nutzer schuldhaft irreführende oder unwahre Angaben machen und dem Plattformbetreiber hierdurch ein Schaden entsteht, sind Nutzer zum Ersatz des daraus entstehenden Schadens verpflichtet und stellen den Plattformbetreiber von hieraus resultierenden Ansprüchen Dritter frei; weitergehende gesetzliche Ansprüche bleiben unberührt.

Der Plattformbetreiber prüft Projekte, Fragebögen, Kontaktlisten oder sonstige Inhalte der Nutzer nicht vorab inhaltlich auf rechtliche, behördliche oder sonstige Zulässigkeit. Der Plattformbetreiber ist jedoch berechtigt, Inhalte stichprobenartig oder anlassbezogen zu überprüfen und hierfür Nachweise anzufordern. Der Plattformbetreiber ist ferner berechtigt, die Nutzung der Plattform oder einzelner Funktionen abzulehnen, einzuschränken oder Inhalte zu sperren, wenn konkrete Anhaltspunkte dafür vorliegen, dass Inhalte oder Nutzungen gegen gesetzliche Vorgaben, behördliche Verbote, Rechte Dritter, die guten Sitten oder diese AGB verstoßen.

Um Leistungen auf der Plattform in Anspruch nehmen zu können, ist der Abschluss eines Vertrages über eine Mitgliedschaft zur Nutzung der Plattform erforderlich. Der Nutzer kann dabei zwischen den auf der Webseite angebotenen Vergütungsmodellen auswählen. Die Präsentation und Bewerbung von Optionen auf der Webseite stellen noch kein bindendes Angebot zum Abschluss eines Vertrags dar.

Ein Vertrag kommt erst zustande, wenn der Plattformbetreiber die Bestellung des Nutzers durch eine Annahmeerklärung annimmt oder wenn die Leistung erbracht wird.

Nach Abschluss der Mitgliedschaft kann der Nutzer für die vereinbarte Dauer die Plattform nutzen und Befragungen durchführen. Der Nutzer ist für die Einhaltung der gesetzlichen Bestimmungen verantwortlich; im Übrigen gelten insbesondere die Pflichten nach §§ 2, 7, 10 sowie die Freistellung nach § 15 dieser AGB.

Die auf der Webseite angegebenen Mitgliedschaftspreise sind Nettopreise und verstehen sich zuzüglich Mehrwertsteuer.

Der vereinbarte Abopreis ist, soweit nicht anders angegeben, sofort nach erfolgter Registrierung bzw. Vertragsabschluss zu bezahlen.

Soweit nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart ist, erfolgt eine Zahlung nur mit den auf der Webseite dargestellten Zahlungsmethoden. Die Freischaltung der Nutzung erfolgt dabei erst nach erfolgter Zahlung.

Der Plattformbetreiber behält sich das Recht vor, die Preise für die Mitgliedschaft anzupassen. Preisänderungen werden mindestens sechs Wochen vor ihrem Inkrafttreten per E-Mail an den Nutzer angekündigt. Preisänderungen gelten ab dem angekündigten Zeitpunkt. Der Nutzer hat bis zum Zeitpunkt des Inkrafttretens der Preisänderung ein Sonderkündigungsrecht. Die Kündigung wird zum Zeitpunkt des Wirksamwerdens der Preisänderung wirksam. Wenn der Nutzer die Plattform nach dem Stichtag weiter nutzt, gilt dies als Zustimmung zur Preisänderung.

Nutzer sind nicht berechtigt, gegenüber Forderungen des Plattformbetreibers aufzurechnen, es sei denn, die Gegenansprüche sind rechtskräftig festgestellt oder unbestritten.

Bei Zahlungsverzug ist der Plattformbetreiber berechtigt, das Nutzerkonto und die damit verbundenen Leistungen nach sieben Tagen zu sperren. Die Sperrung erfolgt, bis die ausstehenden Zahlungen vollständig beglichen sind.

Sofern nicht ausdrücklich abweichend vereinbart oder auf der Plattform angegeben, wird eine Mitgliedschaft für die Dauer von wenigstens einem Monat abgeschlossen. Die genaue Laufzeit ergibt sich aus dem jeweiligen Abonnement.

Beide Seiten sind berechtigt, das Abonnement mit einer Frist von einem Monat zum Laufzeitende zu kündigen. Erfolgt eine Kündigung nicht oder nicht rechtzeitig, verlängert sich die Mitgliedschaft jeweils um die ursprüngliche Vertragslaufzeit und kann mit vorgenannter Frist gekündigt werden.

Jede Kündigung bedarf der Textform. Das Recht zur außerordentlichen Kündigung aus wichtigem Grund bleibt davon unberührt.

Mit Wirksamwerden der Kündigung endet das Vertragsverhältnis und der Nutzer kann seinen Zugang nicht mehr nutzen. Der Plattformbetreiber behält sich vor, den Benutzernamen sowie das Passwort mit Wirksamwerden der Kündigung zu sperren.

Der Nutzer ist verpflichtet, vor Vertragsende alle für ihn relevanten Inhalte/Exporte zu sichern. Soweit der Plattformbetreiber personenbezogene Daten im Auftrag des Nutzers verarbeitet (z. B. Befragungsdaten, Kontakt-/Telefonnummern), gelten für Rückgabe und Löschung die Regelungen der jeweils vereinbarten Auftragsverarbeitungsvereinbarung (AVV). Unabhängig davon können Daten, die zur Durchsetzung von Ansprüchen benötigt werden oder gesetzlichen Aufbewahrungspflichten unterliegen (z. B. steuer- und handelsrechtliche Unterlagen), für die gesetzlich vorgesehene Dauer gespeichert werden.

Die Plattform dient ausschließlich der Durchführung von Befragungen/Interviews im Rahmen der Markt- und Sozialforschung sowie der dafür erforderlichen vorbereitenden und auswertenden Tätigkeiten (Import, Konfiguration, Analyse, Export). Eine Nutzung zu Werbe-, Vertriebs- oder sonstigen Kommunikationszwecken außerhalb der Forschung ist untersagt.

Nutzungsrecht an der Plattform: Der Plattformbetreiber räumt dem Nutzer für die Dauer des Vertrags ein einfaches, nicht ausschließliches, nicht übertragbares und nicht unterlizenzierbares Recht ein, die Plattform über das Webportal im Umfang des gewählten Tarifs für eigene betriebliche Zwecke gemäß diesen AGB zu nutzen. Der Nutzer erhält keinen Anspruch auf Herausgabe des Quellcodes. Weitergehende Nutzungen sind nur im Rahmen zwingender gesetzlicher Erlaubnisse oder mit vorheriger Zustimmung des Plattformbetreibers zulässig; im Übrigen gelten die Beschränkungen nach § 10.

Die Plattform selbst tritt nicht als Marktforschungsinstitut oder Auftragnehmer des Endauftraggebers auf, sondern stellt dem Nutzer lediglich die technischen Mittel zur Verfügung, um eigene Projekte durchzuführen. Etwaige Ansprüche aus der Durchführung von Befragungen (einschließlich etwaiger Beschwerden von Teilnehmenden) sind grundsätzlich zwischen dem Nutzer und den jeweiligen Teilnehmenden bzw. Auftraggebern zu klären. Der Plattformbetreiber ist hiervon ausgeschlossen.

Die Nutzer sind allein verantwortlich für die Einhaltung der gesetzlichen Vorgaben und Vorschriften im Zusammenhang mit ihren Befragungen, insbesondere für die rechtmäßige Beschaffung/Nutzung von Kontaktdaten, die Erfüllung von Informationspflichten, die Einholung erforderlicher Einwilligungen (z. B. bei Aufzeichnung/Transkription), die Beachtung von Widersprüchen/Opt-outs, Sperrlisten sowie für die Einhaltung anwendbarer Telefonie- und Datenschutzvorschriften in den jeweiligen Ländern, in denen die Plattform eingesetzt wird.

Kundenschutz / Nichtabwerbung: Der Plattformbetreiber nutzt Kontaktdaten und sonstige Informationen, die der Nutzer im Rahmen von Projekten in die Plattform einbringt (z. B. Telefonnummern, Fragebögen, Projekt-/Auftraggeberinformationen), ausschließlich zur technischen Durchführung der vom Nutzer initiierten Befragungen und zur Erfüllung dieses Vertrages. Eine Nutzung zu eigenen Marketing- oder Vertriebszwecken sowie eine aktive Ansprache von Teilnehmenden oder Kunden/Auftraggebern des Nutzers im eigenen Namen findet nicht statt. Hiervon unberührt bleibt eine Kontaktaufnahme, die zur Vertragserfüllung zwingend erforderlich ist (z. B. Support auf Initiative des Nutzers).

Vertraulichkeit: Beide Parteien verpflichten sich, alle im Rahmen der Vertragsdurchführung erlangten Betriebs- und Geschäftsgeheimnisse sowie als vertraulich gekennzeichnete Informationen der jeweils anderen Partei vertraulich zu behandeln und Dritten nicht zugänglich zu machen, soweit dies nicht zur Vertragserfüllung erforderlich ist oder eine gesetzliche Verpflichtung zur Offenlegung besteht.

Eine Veröffentlichung oder werbliche Verwendung des Namens, Logos oder von Projektreferenzen des Nutzers durch den Plattformbetreiber ist nur mit vorheriger ausdrücklicher Zustimmung des Nutzers zulässig.

Wenn die Nutzer Inhalte auf der Plattform bereitstellen (z. B. Fragebögen, Dateien, Skripte, Auswertungen oder sonstige Daten), beauftragen sie den Plattformbetreiber damit, diese zu speichern, zu hosten und technisch zu verarbeiten, soweit dies für die Nutzung der Plattform erforderlich ist. Der Plattformbetreiber verwendet Nutzerinhalte im Einklang mit der zwischen Nutzer und Plattformbetreiber bestehenden Vereinbarung.

Indem die Nutzer ihre Inhalte bereitstellen, räumen sie dem Plattformbetreiber für die Dauer der Vereinbarung eine nicht ausschließliche, räumlich unbegrenzte Lizenz ein, diese Inhalte für die Zwecke der Erbringung der Dienstleistungen im Rahmen der Vereinbarung zu nutzen. Dazu gehört auch das Recht, die Inhalte zu speichern, zu reproduzieren, zu formatieren, (technisch) zu bearbeiten, zu übertragen und selbst oder durch Dritte zu verarbeiten, soweit dies für den Betrieb der Plattform erforderlich ist. Dies umfasst insbesondere auch die automatisierte Zugänglichmachung und Wiedergabe der Inhalte gegenüber Teilnehmenden im Rahmen der vom Nutzer konfigurierten telefonischen Befragungen (z. B. Vorlesen von Fragen und Antwortoptionen sowie Abspielen von Begrüßungen/Ansagen). Zur Beseitigung von Störungen ist der Plattformbetreiber ferner berechtigt, Änderungen an der Struktur der Daten oder dem Datenformat vorzunehmen.

Nutzer sichern zu, dass sie alle Rechte an den von ihnen auf die Plattform hochgeladenen Inhalten haben oder über eine Lizenz für die Inhalte verfügen, um dem Plattformbetreiber die Rechte gemäß dieser Klausel einzuräumen. Nutzer sind zudem dafür verantwortlich, dass die von ihnen bereitgestellten Inhalte keine Rechte Dritter verletzen und rechtmäßig verarbeitet werden dürfen (insbesondere bei personenbezogenen Daten).

Die vom Plattformbetreiber auf der Plattform angebotenen Dienste unterliegen einer kontinuierlichen Weiterentwicklung, die sich von Zeit zu Zeit in zumutbarem Umfang ändern kann. Der Plattformbetreiber behält sich vor, die Bereitstellung der Dienste (oder Funktionen innerhalb der Dienste) für einzelne oder alle Nutzer zeitweise oder dauerhaft einzustellen. Änderungen oder Einschränkungen der Dienste teilt der Plattformbetreiber den Nutzern mit angemessenem Vorlauf mit.

Die Verfügbarkeit der Plattform beträgt 98 % im Jahresmittel. Verfügbarkeit liegt vor, wenn das Webportal (insbesondere Login) sowie die wesentlichen Kernfunktionen der Plattform (Projekt-/Fragebogenverwaltung, Start und Durchführung von Sessions sowie Export) nutzbar sind. Die Verfügbarkeit wird auf Basis technischer Monitoringdaten ermittelt; maßgeblich ist die Zeit, in der die Plattform aus Sicht des Monitorings nicht nutzbar ist.

Nicht als Nichtverfügbarkeit zählen (i) zuvor angekündigte Wartungsfenster, (ii) Störungen, die auf Leistungen Dritter oder auf Umstände außerhalb des Einflussbereichs des Plattformbetreibers zurückzuführen sind (z. B. Störungen der Internetanbindung, Telefonie-Provider, KI-Provider, Stromausfälle, höhere Gewalt), sowie (iii) Beeinträchtigungen, die auf Fehlbedienung oder rechtswidrige Nutzung durch den Nutzer zurückzuführen sind. Wartungsarbeiten werden, soweit möglich, mit angemessenem Vorlauf angekündigt; Notfallwartungen können kurzfristig durchgeführt werden. Störungen kann der Nutzer gemäß § 20 (SNA) melden.

Der Plattformbetreiber ist bemüht, die Software aktuell zu halten, ohne dass jedoch ein Rechtsanspruch hierauf besteht. Der Plattformbetreiber kann den Funktionsumfang der Plattform jederzeit einschränken oder erweitern.

1. Nutzern ist es verboten, die Software der Plattform und die Dienstleistungen ohne ausdrückliche Genehmigung des Plattformbetreibers zu anderen Zwecken als zur Durchführung eigener Befragungen/Interviews im Rahmen der Markt- und Sozialforschung zu nutzen, insbesondere nicht zu Werbe-, Vertriebs-, Inkasso-, Leadgenerierungs- oder sonstigen gewerblichen Kommunikationszwecken.

   • Telefonanrufe oder sonstige Kontaktaufnahmen ohne erforderliche Rechtsgrundlage/Einwilligung durchzuführen oder Widersprüche/Opt-outs zu missachten,

   • Rufnummern zu spoofing oder irreführend zu verwenden (z. B. Anzeige falscher Absenderrufnummern),

   • Viren, Trojaner, Würmer oder sonstigen Schadcode auf die Plattform zu schleusen oder dies zu versuchen,

   • die Software der Plattform zu hacken, zu manipulieren oder dies zu versuchen,

   • Scripts und andere automatisierbare oder teilautomatisierbare Verfahren einzusetzen, die die Plattform übermäßig belasten oder Sicherheitsmechanismen umgehen,

   • Sicherheitsfunktionen der Plattform zu umgehen oder dies zu versuchen,

   • den Nutzeraccount zu vermieten, zu unterlizenzieren oder in anderer Weise Dritten zur Verfügung zu stellen, es sei denn, dies wurde vom Plattformbetreiber ausdrücklich erlaubt.

Der Plattformbetreiber behält sich das Recht vor, Nutzer bei Verstoß gegen diese AGB oder bei Vorliegen eines wichtigen Grundes zu sperren. Der Plattformbetreiber ist jedoch nicht verpflichtet, die Angebote oder Aktivitäten der Nutzer zu überwachen und übernimmt keine Haftung für etwaige Schäden, die durch die Sperrung eines Nutzers entstehen.

1. Systemseitig bildet die Plattform Befragungen u. a. über „Fragebögen“ (Questionnaires) und „Sessions“ (Interview-Sitzungen) ab. Eine Session entsteht typischerweise durch einen eingehenden oder ausgehenden Telefonanruf und umfasst die Interaktionen sowie die im Rahmen des Gesprächs erfassten Antworten.

2. Die Abrechnung erfolgt nach dem jeweils vom Nutzer gewählten Vergütungsmodell und dem im Bestellprozess dargestellten Tarif. Abrechnungseinheiten können – abhängig vom Tarif – insbesondere Nutzerlizenzen, Sessions, Gesprächsminuten, Projektkontingente oder sonstige Nutzungskennzahlen sein. Maßgeblich sind die jeweils im Vertrag/Bestellprozess vereinbarten Konditionen.

3. Zur Sicherstellung einer korrekten Abrechnung werden Nutzungsereignisse in angemessenem Umfang protokolliert. Der Nutzer wird darauf hingewiesen, dass Abrechnungs- und Nachweisdaten nachträglich nur eingeschränkt lösch- oder änderbar sein können.

Es gibt grundsätzlich kein festes Limit hinsichtlich der Anzahl der Mitarbeiter, die die Plattform nutzen können, oder des Volumens der Daten, die importiert werden können, sofern nicht im Tarif ausdrücklich anders geregelt. Der Nutzer hat die Plattform jedoch so zu nutzen, dass (i) die Stabilität, Sicherheit und Integrität der Plattform nicht beeinträchtigt wird und (ii) keine Umgehung technischer Schutzmechanismen (z. B. Rate-Limits) erfolgt.

Bei übermäßiger Nutzung oder Missbrauch der Plattform ist der Plattformbetreiber berechtigt, angemessene technische und organisatorische Maßnahmen zu ergreifen, um die ordnungsgemäße Funktion der Plattform für alle Nutzer sicherzustellen. Übermäßige Nutzung liegt insbesondere vor, wenn die Nutzung (z. B. durch automatisierte Massenvorgänge, ungewöhnlich hohe Request-Last, wiederholte Bulk-Imports/Exports oder eine sehr hohe Zahl paralleler Sessions) die Leistungsfähigkeit der Plattform oder Sicherheitsmechanismen wesentlich beeinträchtigt oder konkrete Anhaltspunkte hierfür bestehen. Missbrauch umfasst insbesondere Nutzungen, die gegen diese AGB verstoßen oder die Integrität und Sicherheit des Systems gefährden.

Der Plattformbetreiber wird den Nutzer in der Regel zunächst in Textform warnen und ihm eine angemessene Frist zur Abhilfe setzen. Soweit zur Gefahrenabwehr oder zur Sicherstellung der Plattformstabilität erforderlich, kann der Plattformbetreiber auch ohne vorherige Fristsetzung vorübergehend (i) Nutzung drosseln (Rate-Limiting), (ii) besonders belastende Funktionen temporär deaktivieren oder (iii) Sessions vorübergehend begrenzen.

Zusätzliche Gebühren wegen übermäßiger Nutzung werden nur erhoben, wenn (a) dies im gewählten Tarif/Preisblatt ausdrücklich vorgesehen ist oder (b) der Plattformbetreiber dem Nutzer vorab in Textform ein Angebot (z. B. Tarifwechsel oder Zusatzpaket) unterbreitet und der Nutzer dieses annimmt. Weitergehende Rechte, insbesondere zur außerordentlichen Kündigung und zur Sperrung nach § 10, bleiben unberührt.

Der Voice-Agent tätigt – je nach Konfiguration – Outbound-Telefonanrufe an Teilnehmende. Der Nutzer kann und soll im Portal eine Outbound-Rufnummer hinterlegen. Im Außenverhältnis tritt der Nutzer als Absender und Anrufer auf. Der Plattformbetreiber stellt lediglich die technische Infrastruktur bereit.

Der Voice-Agent nimmt Inbound-Anrufe entgegen, sofern der Nutzer eine Weiterleitung eingerichtet hat oder eine Inbound-Nummer in der Plattform registriert ist. Die Erreichbarkeit hängt dabei auch von Drittanbietern und der Weiterleitung ab.

Telefonie- und Kommunikationsleistungen können über Drittanbieter erbracht werden. Der Nutzer ist dafür verantwortlich, dass die Nutzung der Telefonie-Funktionen in seinem Land und in den Zielländern rechtmäßig ist und alle erforderlichen Einwilligungen und Informationspflichten eingehalten werden.

Transparenzhinweis KI-Voice-Agent: Der Nutzer stellt sicher, dass Teilnehmende - soweit gesetzlich erforderlich - zu Beginn des Gesprächs in geeigneter Weise darüber informiert werden, dass sie mit einem KI-basierten System (Voice-Agent) interagieren, sofern dies nicht offensichtlich ist. Die Plattform stellt hierfür standardmäßig eine entsprechende Begrüßung bereit. Sofern der Nutzer die Begrüßungsformulierung oder sonstige Hinweise anpasst/überschreibt, bleibt er für die Einhaltung der einschlägigen Transparenz- und Informationspflichten verantwortlich.

Gespräche können – abhängig von Projektkonfiguration und Einwilligung der Teilnehmenden – verarbeitet, transkribiert und/oder aufgezeichnet werden (z. B. zu Dokumentations- oder Qualitätssicherungszwecken). Der Nutzer ist allein dafür verantwortlich, dass hierfür eine wirksame Rechtsgrundlage besteht und entsprechende Hinweise/Einwilligungen eingeholt werden.

Die Plattform stellt den Nutzern KI-gestützte Funktionen zur Verfügung, insbesondere zur Unterstützung beim Import/bei der Strukturierung von Fragebögen sowie zur Durchführung von Voice-Interview-Flows. Die KI kann u. a. Fragen vorlesen, Antworten entgegennehmen, validieren, Rückfragen stellen und Antworten strukturiert speichern.

Die Nutzung der KI-Funktionen erfolgt auf eigene Verantwortung des Nutzers. Der Plattformbetreiber übernimmt keine Haftung für Entscheidungen, Handlungen oder Inhalte, die durch die Nutzung der KI-Technologie beeinflusst wurden. Der Nutzer ist verpflichtet, KI-generierte oder KI-extrahierte Inhalte (z. B. importierte Fragebögen, Formulierungen, Validierungen, Auswertungen) zu überprüfen und freizugeben, bevor er darauf basierende Entscheidungen trifft oder die Inhalte im Feld einsetzt.

Der Plattformbetreiber behält sich das Recht vor, die eingesetzten KI-Modelle sowie die Funktionen und Fähigkeiten der KI jederzeit zu ändern, zu erweitern oder einzuschränken, soweit dies für den Nutzer zumutbar ist. Änderungen werden den Nutzern rechtzeitig mitgeteilt, soweit dies möglich ist.

Der Plattformbetreiber übernimmt für angeliefertes Datenmaterial, Fragebögen, Kontaktlisten, Skripte oder sonstige Inhalte des Nutzers keine Verantwortung und ist insbesondere nicht verpflichtet, diese aufzubewahren oder zurückzugeben, soweit dies nicht ausdrücklich vereinbart ist. Eine Löschung nach Vertragsende erfolgt nach den gesetzlichen Vorgaben sowie nach Maßgabe der AVV.

Der Plattformbetreiber haftet für Sach- oder Rechtsmängel nach den vorhandenen geltenden gesetzlichen Vorschriften.

Der Plattformbetreiber haftet Nutzern gegenüber in allen Fällen vertraglicher und außervertraglicher Haftung bei Vorsatz und grober Fahrlässigkeit nach Maßgabe der gesetzlichen Bestimmungen auf Schadensersatz oder Ersatz vergeblicher Aufwendungen.

In sonstigen Fällen haftet der Plattformbetreiber – soweit nicht abweichend geregelt – nur bei Verletzung einer Vertragspflicht, deren Erfüllung die ordnungsgemäße Durchführung des Vertrags überhaupt erst ermöglicht und auf deren Einhaltung die Nutzer regelmäßig vertrauen dürfen (sogenannte Kardinalpflicht), und zwar beschränkt auf den Ersatz des vorhersehbaren und typischen Schadens. In allen übrigen Fällen ist die Haftung des Plattformbetreibers vorbehaltlich abweichender Regelungen ausgeschlossen.

Eine Haftung für Schäden aus der Verletzung des Lebens, des Körpers oder der Gesundheit und nach dem Produkthaftungsgesetz bleibt von den vorstehenden Haftungsbeschränkungen und -ausschlüssen unberührt.

Im Falle von Datenverlust haftet der Plattformbetreiber nur für denjenigen Schaden, der auch bei ordnungsgemäßer und regelmäßiger, dem Risiko angemessener Datensicherung durch den Nutzer entstanden wäre.

Die Haftungsbeschränkungen gelten zugunsten der Mitarbeiter, Beauftragten und Erfüllungsgehilfen des Plattformbetreibers entsprechend.

Der Nutzer stellt den Plattformbetreiber von sämtlichen Ansprüchen Dritter (einschließlich Behörden) frei, die aufgrund einer rechtswidrigen Nutzung der Plattform durch den Nutzer, insbesondere aufgrund rechtswidriger Kontaktaufnahme, fehlender Einwilligungen/Informationspflichten, rechtswidriger Inhalte oder Verletzung von Rechten Dritter, gegen den Plattformbetreiber geltend gemacht werden. Dies umfasst auch angemessene Kosten der Rechtsverteidigung.

Der Plattformbetreiber hält die Urheberrechte an allen Bildern, Filmen und Texten, die von ihm auf der Plattform veröffentlicht werden. Eine Verwendung dieser Bilder, Filme und Texte ist ohne ausdrückliche Zustimmung des Plattformbetreibers nicht gestattet.

Die Urheberrechte und sonstigen Rechte an Inhalten, die vom Nutzer auf die Plattform hochgeladen bzw. in der Plattform erstellt werden, verbleiben beim Nutzer. Die zur Vertragserfüllung erforderlichen Nutzungsrechte des Plattformbetreibers an diesen Nutzerinhalten ergeben sich aus § 8. Eine darüber hinausgehende Nutzung außerhalb der Plattform oder zu eigenen Marketing-/Referenzzwecken des Plattformbetreibers bedarf der vorherigen ausdrücklichen Zustimmung des Nutzers.

Der Plattformbetreiber ist berechtigt, zur Erfüllung seiner vertraglichen Pflichten Unterauftragnehmer und Drittservices einzusetzen. Dies umfasst insbesondere technische Dienstleistungen, Telefonie-/KI-Dienstleistungen, Hosting, Zahlungsabwicklung und Support-Leistungen. Der Plattformbetreiber wird den Einsatz solcher Unterauftragnehmer und Drittservices dem Nutzer rechtzeitig ankündigen, soweit dies unter Berücksichtigung der betrieblichen Abläufe möglich und zumutbar ist.

Der Plattformbetreiber behält sich das Recht vor, die eingesetzten Unterauftragnehmer und Drittservices nach eigenem Ermessen auszutauschen. Eine Ankündigung des Austauschs erfolgt rechtzeitig, um dem Nutzer die Möglichkeit zu geben, sich auf Änderungen einzustellen.

Der Plattformbetreiber haftet nicht für Störungen oder Ausfälle, die durch Drittanbieter verursacht werden, sofern diese sorgfältig ausgewählt wurden. Die Haftung des Plattformbetreibers beschränkt sich auf die Auswahl und Überwachung der Drittanbieter, ohne eine Garantie für deren fehlerfreie Leistung zu übernehmen.

Der Plattformbetreiber verarbeitet personenbezogene Daten im Zusammenhang mit der Nutzung der Plattform gemäß den gesetzlichen Bestimmungen. Soweit der Plattformbetreiber personenbezogene Daten im Auftrag des Nutzers verarbeitet, schließen die Parteien eine Auftragsverarbeitungsvereinbarung (AVV).

Die Datenverarbeitung und der Transfer in Drittländer, sofern relevant, erfolgen gemäß den Bestimmungen der AVV und der Datenschutzerklärung des Plattformbetreibers. Der Nutzer wird darauf hingewiesen, dass er diese Dokumente sorgfältig lesen und akzeptieren sollte, da sie wesentliche Informationen über den Umgang mit Daten und die Zusammenarbeit mit Drittanbietern enthalten.

Weitere Informationen zum Datenschutz finden die Nutzer in der Datenschutzerklärung des Plattformbetreibers unter https://kontextwerk.info/datenschutz.

Es gilt das Recht der Bundesrepublik Deutschland unter Ausschluss des UN-Kaufrechts. Zwingende gesetzliche Vorschriften des Staates, in dem der Nutzer seinen Sitz hat, bleiben unberührt, soweit sie im Einzelfall trotz Rechtswahl zwingend anwendbar sind.

Wenn der Nutzer Kaufmann ist, ist ausschließlicher Gerichtsstand der Geschäftssitz des Plattformbetreibers. Im Übrigen gelten für die örtliche und die internationale Zuständigkeit die anwendbaren gesetzlichen Bestimmungen.

Diese Support- und Notfallregelungen („SNA“) beschreiben Supportkanäle, Supportzeiten sowie den Umgang mit Störungsmeldungen und Wartungsarbeiten. Sie gelten ergänzend zu § 9.

Supportkanal: Supportanfragen und Störungsmeldungen sind per E-Mail an info@kontextwerk.agency zu richten. Der Nutzer soll dabei - soweit verfügbar - insbesondere Organisation/Projekt, Zeitpunkt, betroffene Rufnummer bzw. Session, Fehlermeldungen sowie eine kurze Beschreibung zur Reproduktion angeben.

Supportzeiten: Montag bis Freitag, 09:00 bis 17:00 Uhr (MEZ/MESZ), ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz des Plattformbetreibers. Außerhalb der Supportzeiten eingehende Anfragen werden in der Regel am nächsten Arbeitstag bearbeitet.

Priorisierung: Der Nutzer soll Störungen nach ihrer Dringlichkeit kennzeichnen. Der Plattformbetreiber kann eine abweichende Einstufung vornehmen.

Der Plattformbetreiber bemüht sich um folgende Ziel-Reaktionszeiten (ab Eingang einer hinreichend konkreten Meldung, innerhalb der Supportzeiten):

Priorität 1 (kritisch): Plattform insgesamt nicht erreichbar oder wesentliche Kernfunktion für einen wesentlichen Teil der Nutzer nicht nutzbar - erste Rückmeldung in der Regel innerhalb von 4 Stunden.

Priorität 2 (hoch): erhebliche Beeinträchtigung mit Workaround oder begrenzt auf einzelne Kernfunktionen - erste Rückmeldung in der Regel innerhalb von 1 Arbeitstag.

Priorität 3 (normal): sonstige funktionale Störungen ohne wesentlichen Betriebsstillstand - erste Rückmeldung in der Regel innerhalb von 3 Arbeitstagen.

Priorität 4 (niedrig): allgemeine Fragen, kleine Fehler, Feature-Anfragen - erste Rückmeldung in der Regel innerhalb von 5 Arbeitstagen.

Wartungsarbeiten: Planbare Wartungsarbeiten werden, soweit möglich, vorab angekündigt (z. B. per E-Mail oder Hinweis im Portal) und nach Möglichkeit außerhalb typischer Geschäftszeiten durchgeführt. Notfallwartungen können kurzfristig oder ohne Vorankündigung erfolgen, wenn dies zur Sicherheit, zur Fehlerbehebung oder zur Aufrechterhaltung der Plattformstabilität erforderlich ist.

Hinweis: Soweit Störungen auf Leistungen Dritter (z. B. Telefonie- oder KI-Dienstleister) zurückzuführen sind, kann die Bearbeitung und Behebung auch von deren Mitwirkung und Reaktionszeiten abhängen.